Direitos do Passageiro Aéreo: Saiba o Que Fazer em Caso de Atraso, Cancelamento, Overbooking ou Extravio de Bagagem

Se você já enfrentou um atraso de voo, cancelamento de passagem aérea, foi vítima de overbooking ou teve sua bagagem extraviada, saiba que seus direitos estão protegidos por lei. A Resolução nº 400 da ANAC, combinada com o Código de Defesa do Consumidor, garante uma série de garantias aos passageiros. Em muitos casos, é possível, inclusive, solicitar indenização por danos morais e materiais, desde que sejam observados os prazos legais.

Neste guia completo, você vai entender quais são seus direitos em cada situação e como se preparar para ingressar com uma ação judicial, caso tenha sofrido prejuízos.

Direitos do passageiro aéreo conforme a Resolução 400 da ANAC

A Resolução nº 400 da ANAC, em vigor desde 2017, estabelece regras claras sobre o transporte aéreo regular de passageiros no Brasil. Ela obriga as companhias aéreas a fornecerem informações transparentes e assistência material em situações de problemas operacionais, além de definir prazos e obrigações para reembolso, reacomodação e reparação de danos.

Entre os principais pontos abordados pela Resolução estão:

• Cancelamento e atraso de voo

• Reembolso e reacomodação

• Negativa de embarque (overbooking)

• Extravio, avaria ou violação de bagagem

1. Atraso de voo: seus direitos e como garantir assistência

Quando um voo atrasa, a companhia aérea tem o dever de oferecer assistência ao passageiro conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone)

• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche ou refeição)

• A partir de 4 horas: hospedagem (quando necessário) e transporte até o local

Se o atraso gerar perda de compromissos importantes, desgaste emocional, ou expuser o passageiro a situações constrangedoras, é possível pleitear judicialmente uma indenização por danos morais.

📌 Prazo para pedir indenização por atraso de voo:

• Até 5 anos, com base no Código de Defesa do Consumidor

📑 Documentos importantes:

• Cartão de embarque

• Comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem

• Prints ou fotos que comprovem o horário real do embarque ou comunicação da empresa aérea

2. Cancelamento de voo: o que diz a ANAC e quando cabe indenização

Se o voo for cancelado, a empresa aérea é obrigada a oferecer ao passageiro alternativas viáveis, como:

• Reacomodação em outro voo, da mesma ou de outra companhia

• Reembolso integral da passagem, incluindo taxas

• Execução do serviço por outro meio de transporte (quando aplicável)

Se o cancelamento não for comunicado com antecedência mínima de 72 horas, ou se a solução oferecida for inadequada, o consumidor pode ingressar com ação judicial por danos morais e materiais.

📑 Documentos recomendados:

• Comprovante da compra da passagem

• Registro da comunicação do cancelamento

• Provas dos prejuízos causados (eventos, reuniões, reservas canceladas)

🕒 Prazo para ação judicial:

• Até 5 anos para voos nacionais

3. Overbooking: o que fazer se você foi impedido de embarcar

O overbooking ocorre quando a empresa vende mais passagens do que assentos disponíveis. Se você tiver embarque negado involuntariamente, tem direito a:

• Assistência imediata (comunicação, alimentação, hospedagem)

• Reembolso total ou reacomodação

• Compensação financeira imediata, conforme o art. 23 da Resolução 400 da ANAC (valor proporcional ao trecho, podendo ultrapassar R$ 1.300)

Além disso, se houver constrangimento, perda de compromissos ou descaso no atendimento, é cabível indenização por danos morais.

📑 Documentos importantes:

• Cartão de embarque e comprovante de compra

• Declaração de negativa de embarque

• Comprovantes de gastos adicionais

• Testemunhas ou registros audiovisuais, se houver

  
  

4. Extravio de bagagem: quais são seus direitos e como comprovar o dano

Se a sua mala foi extraviada, danificada ou violada, a companhia aérea é responsável por:

• Localizar e entregar a bagagem em até 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais)

• Reembolsar despesas emergenciais durante esse período

• Indenizar pelo valor dos itens se a bagagem não for localizada

Além dos prejuízos materiais, o passageiro pode buscar a reparação moral, já que o extravio frequentemente causa ansiedade, frustração e limitações graves, especialmente em viagens a trabalho, eventos ou turismo.

📑 Documentação necessária:

• Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), feito no aeroporto

• Etiqueta da bagagem

• Notas fiscais de produtos comprados por necessidade

• Lista ou imagens do conteúdo da mala

🕒 Prazo para ingresso na justiça:

• Até 5 anos para buscar indenização por danos morais!

Como garantir seus direitos e reunir provas para ação judicial

Em qualquer um dos casos descritos, a dica mais importante é guardar todas as provas possíveis, como:

• Cartões de embarque

• E-mails e mensagens com a companhia aérea

• Comprovantes de pagamento e reembolso

• Notas fiscais de despesas extras

• Prints de aplicativos, sistemas e sites da empresa

• Testemunhas, fotos e vídeos da situação

Quanto mais completo o conjunto de provas, maior a chance de obter sucesso na ação e conseguir uma indenização justa, tanto por danos materiais quanto por danos morais.

Você teve problemas com voo nos últimos 5 anos? Você pode ter direito à indenização!

Se você passou por cancelamento de voo, atraso, overbooking ou extravio de bagagem nos últimos 5 anos, mesmo que a viagem já tenha acontecido, você pode ter direito a receber uma indenização.

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